ПРОДАЖИ И СЕРВИС
 
Для кого?
Сотрудники продающих подразделений, клиентские и сервисные службы.

Какие задачи решаем?
✔ Формируем проактивный подход в продажах
✔ Усиливаем внутреннюю позицию в коммуникации с клиентами
✔ Развиваем сервисное поведения
✔ Внедряем и поддерживаем корпоративные стандарты обслуживания
Активные продажи: стратегия и тактика работы с Клиентами
Цели программы:
  • Знакомство с инструментами привлечения и удержания клиентов.
  • Освоение приемов успешной презентации и аргументации.
  • Изучение тактик отработки возражений.
  • Выработка участниками единой стратегии продвижения продукции Компании.
Особенности программы:
Отличие программы от стандартного тренинга продаж в том, что подробно разбирается типология клиентов, особенности процесса подготовки, технология работы с возражениями.

Продолжительность программы: 2 дня (10.00-18.00)

ПРОГРАММА

Тема 1. Факторы успеха в продажах
  • Особенности продаж в современных условиях. Этапы цикла продаж.
  • Образ результата как важный фактор успеха.
  • Инструменты привлечения и удержания клиентов.
  • Знание детального «портрета» клиента
  • Практики больших продаж: опыт выстраивания долгосрочного партнерства.
Тема 2. Подготовка к продаже как основа результативной сделки
  • Что ждут Клиенты от работы с нами? Главная цель в работе с Клиентами.
  • Почему важна информационная и психологическая подготовка продавца до начала общения с Клиентом?
  • Конкурентные преимущества товара и Компании, как основа уверенной позиции в коммуникации.
  • Сбор информации: какую информацию надо знать ДО вступления в разговор.
  • Особенности подготовительного этапа. 7 ключевых фокусов контроля при сборе информации
Тема 3. Специфика продаж по телефону
  • Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах.
  • Работа с сопротивлением «нам это не нужно», «мы подумаем»
  • Способы выхода на лицо, принимающее решение
  • Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора
Тема 4. Типология клиентов. Использование типологии клиентов в процессе убеждения
  • Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
  • Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
  • Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
  • Презентация продукта на «языке клиента». Как найти ключ к клиентам разного типа?
  • Построение аргументации в соответствии с каждым типом клиента.
Тема 5. Выявление потребностей клиента
  • Объективные и субъективные потребности
  • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом
  • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
  • Типы вопросов в работе с клиентами по телефону.
  • Техники активного слушания. Барьеры восприятия
Тема 6. Работа с возражениями клиентов
  • Типы возражений (возражения-условия, истинные возражения, ложные возражения).
  • Почему стандартная отработка возражений не приводит к продаже?
  • Техники работы с возражениями клиента
  • Общий алгоритм ответа на возражение клиента
  • Разработка скриптов-ответов на возражения
Тема 7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже и развитие долгосрочного партнерства
  • Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей
  • Заключили договор и что дальше? Способы сопровождения клиента
  • Инструменты закрепления и контроля достигнутых договоренностей
  • Разработка плана действий по развитию клиентов
    Инструменты эффективных переговоров в работе с Партнерами
    Особенности программы: программа предназначена для обучения менеджеров работающих с клиентами В2В и содержит приемы и техники, позволяющие подготовиться и провести максимально результативные переговоры.

    Продолжительность: 2 дня (10.00-18.00)

    ПРОГРАММА

    ДЕНЬ 1. ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПОДГОТОВКИ ДО ВСТРЕЧИ С ПАРТНЕРОМ

    Тема 1. Особенности продаж в секторе В2В
    • Современные продажи. Специфика В2В продаж
    • Практики больших продаж: опыт выстраивания долгосрочного партнерства
    • Новый взгляд на этапы цикла продаж. Преимущества коммуникативного подхода
    • Основные задачи менеджера в работе с Партнерами (от поиска новых партнеров к развитию и построению долгосрочных отношений)
    Тема 2. Диагностика личного стиля продаж и построения коммуникации с Партнерами (бизнес-симулятор FreshBiz)
    • Что такое личный стиль продаж? Определение личного стиля продаж
    • Выявление ограничивающих убеждений и «страхов» менеджеров, влияющих на эффективность коммуникации с Партнерами
    • Осознание эффективных и неэффективных стратегий в достижении результата
    • Влияние качества диалога с Партнерами на результаты продаж
    • Преимущества стратегии партнерства как основы долговременных отношений
    Тема 3. Подготовка к встрече с Партнером: что и кому продаем?
    • Что ждут Партнеры от работы с нами? Главная цель в работе с Партнерами.
    • Конкурентные преимущества товара и Компании, как основа уверенной позиции в коммуникации
    • Сбор информации: какую информацию надо знать ДО встречи с Партнером
    • Особенности подготовительного этапа. 7 ключевых фокусов контроля при сборе информации
    Тема 4. Лица принимающие решения (ЛПР) и выход на встречу
    • Типы Партнеров и особенности работы с ними (существующие, новые и потенциальные)
    • Кто может быть ЛПР и как его найти?
    • Роли ЛПР в принятии решении о покупке по критериям «влияние», «заинтересованность», «принятие решений» (финансист, пользователь, фильтр, консультант)
    • Факторы, влияющие на определение степени влияния ЛПР
    • Трудности во взаимодействии ЛПР и способы из преодоления
    ДЕНЬ 2. ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ ВО ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ С ПАРТНЕРОМ

    Тема 5. Базовые техники установления контакта и начала встречи
    • Как создать благоприятной впечатление? 5 факторов благорасположения, техника "маленького разговора".
    • Поддержание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с Клиентом
    • Приемы работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать и слышать, тактика присоединения)
    Тема 6. Типология личности как основа результативной коммуникации с Партнерами
    • Определение собственного типа и осознание стиля коммуникации
    • Особенности коммуникации «красных», «синих», «зеленых». Сильные и слабые стороны каждого из типов
    • Особенности ведения переговоров с Партнерами разного типа
    • Законы, правила и табу взаимодействия с «красными», «синими», «зелеными»
    • Презентация продукта на «языке клиента». Как найти ключ к клиентам разного типа?
    Тема 7. Инструменты построения эффективной коммуникации. Понятие эмоциональной и информационной «комнаты» на переговорах
    • Информационная «комната» и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
    • Эмоциональная «комната» и ее составляющие (ценности, эмоции, чувства)
    • Почему эмоции сильнее аргументов? Влияние эмоционального состояния на результат переговоров. Типы метасообщений
    • Что делать, если собеседники находятся в «разных комнатах»? Техники перевода собеседника из эмоциональной комнаты в информационную
    • Техники достижения договоренностей в коммуникации с клиентами и партнерами
    Тема 8. Развитие клиентов и построение долгосрочного партнерства
    • Заключили договор и что дальше? Способы сопровождения клиента
    • Инструменты закрепления и контроля достигнутых договоренностей
    • Разработка плана действий по развитию Партнеров
    Базовая программа повышения клиентоориентированности
    Цели:
    • Сформировать у участников единое понимание стандартов обслуживания и коммуникации с Клиентами.
    • Развить навыки клиентоориентированного сервиса и проактивного подхода в коммуникации.
    • Овладеть инструментами эмоциональной подстройки и быстрого установления контакта.
    • Отработать ключевые алгоритмы действий в ситуациях взаимодействия с Клиентами.
    Продолжительность: 1 день (10.00-18.00)

    В результате тренинга участники:
    1. Осознают важность «человекоориентированного» подхода в работе с клиентами.
    2. Смогут выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами, начиная с первых минут взаимодействия.
    3. Поймут влияние эмоционального состояния (своего и клиента) на результативность коммуникации.
    4. Научатся сохранять ресурсное состояние течение всего рабочего дня.

    ПРОГРАММА

    Тема 1. Стандарты обслуживания как основа личной эффективности сотрудника
    • Что от нас ждет клиент? Ожидания и требования современных клиентов к системе обслуживания
    • «Человекоориентированность» как залог успешной коммуникации
    • Главные критерии успеха в обслуживании: скорость, доброжелательность, помощь
    • Ключевые компетенции сотрудника в работе с Клиентами. Определение сильных качеств и зон для развития
    Тема 2. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом.
    • Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами? Информационная и эмоциональная комнаты и их составляющие
    • Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины возникновения недовольства.
    • Приемы эмоциональной подстройки. Вербальная и невербальная коммуникация: что видит, что слышит, что чувствует клиент?
    • Роль метасообщения в построении эффективной коммуникации с первых минут общения с клиентом
    Тема 3. Инструменты построения клиентоориентированной коммуникации в информационной и эмоциональной комнате.
    • Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях.
    • Техники эмоционального присоединения («Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»).
    • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
    • Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?
    Тема 4. Техники оперативной саморегуляции и поддержания работоспособности в течение рабочего дня
    • Причины эмоционального выгорания. Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций.
    • Техники эмоциональной самонастройки в работе с клиентами
    • Диагностика собственного уровня стресса
    • Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы
    Построение эффективной коммуникации с клиентами по телефону (для операторов колл-центра)
    Цели тренинга:
    • Сформировать единый профессиональный стандарт сотрудника колл-центра, как партнера в решении запросов Клиентов.
    • Повысить коммуникативную компетентность сотрудников колл-центра в общении со сложными Клиентами.
    • Внедрить единое понимание алгоритма управления коммуникацией по телефону.
    Продолжительность: 1 день.

    Результаты:
    • Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
    • Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
    • Знание алгоритма управления разговором по телефону.
    • Владение инструментами эмоциональной подстройки и ведения Клиента.
    • Знание техник саморегуляции и управления собственным эмоциональным настроем в общении с конфликтными Клиентами.
    ПРОГРАММА

    Тема 1. Базовые компетенции оператора колл-центра, как основа его результативности
    • «Золотой стандарт» - колесо компетенций оператора колл-центра
    • Самодиагностика и определение сильных сторон и зон роста
    • Роль сотрудника колл-центра в формировании доверия клиентов и клиентской лояльности
    Тема 2. Управление атмосферой контакта по телефону
    • Что от нас ждет клиент на том конце провода? Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины недовольства.
    • Партнерская позиция в общении как основа конструктивного диалога
    • Как создать атмосферу партнерства и доверия с первых минут общения? Три приема быстрого раппорта по телефону
    • Признаки уверенного и неуверенного поведения по телефону. Какое метасообщение читает клиент по голосу?
    Тема 3. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом
    • Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
    • Эмоциональная комната и ее составляющие (эмоции, чувства, ценности)
    • Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону?
    • Важность эмоционального канала коммуникации по телефону. Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях
    Тема 4. Инструменты работы с претензиями клиентов в информационной и эмоциональной комнате
    • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
    • Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?
    • Техники «Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»
    • Алгоритм управления контактом по телефону – речевые клише конструктивного диалога.
    Тема 5. Техники оперативной саморегуляции и работы со стрессом
    • Стрессовые ситуации и их влияние на эффективность работы. Причины эмоционального выгорания
    • Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций
    • Диагностика собственного уровня стресса
    • Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы
    Инструменты повышения результативности продаж (для сотрудников интернет-магазина)
    Цели тренинга:
    • Сформировать профессиональный образ сотрудника интернет-магазина как эксперта в предлагаемых товарах и услугах Компании.
    • Повысить коммуникативную компетентность сотрудников интернет-магазина в общении с клиентами по телефону
    • Внедрить единое видение партнерской позиции сотрудника интернет-магазина в общении с клиентами.
    • Изучить инструменты коммуникации с клиентами по телефону, повышающие результаты продаж.
    Результаты:
    • Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
    • Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
    • Знание типологии клиентов и умение общаться «на одном языке» с клиентами разных типов.
    • Повышение уверенности в себе менеджеров интернет-магазина в ситуациях взаимодействия с клиентом.
    • Знание техник аргументации и алгоритма работы с возражениями клиентов, облегчающих осуществление допродажи.
    • Разработка готовых скриптов для работы с типичными возражениями клиентов.
    Продолжительность: 2 дня (16 часов).

    ПРОГРАММА

    Тема 1. Партнерство в коммуникации – основа экспертности
    • Причины возникновение барьеров в коммуникации «клиент-сотрудник контакт-центра»
    • Формирование партнерской позиции. Теория Э. Берна как основа понимания закономерностей партнерской позиции в коммуникации.
    • «Взрослая» позиция как основа партнерства и ее значение в формировании экспертного образа представителя Компании.
    • Критерии экспертности сотрудника контакт-центра
    Тема 2. Построение коммуникации с клиентами разного типа
    • Типология клиентов (красный, синий, зеленый) как основа построения коммуникации
    • Определение собственного коммуникативного типа
    • Особенности взаимодействия продавец-клиент в зависимости от типа
    • Правила и ограничения в общении с каждым типом клиентов
    Тема 3. Управление атмосферой контакта из экспертной позиции
    • Алгоритм управления контактом по телефону. Как создать атмосферу партнерства и доверия с первых минут общения?
    • Раппорт с клиентом как важное условие продажи. Три приема быстрого раппорта с каждым клиентом
    • Ставим правильный голос: тон «друга» и тон «волшебника» как основные интонации установления раппорта с клиентом по телефон
    Тема 4. График принятия клиентом решения о покупке
    • График приятия решения о покупке. Что влияет на решение клиента?
    • Три важные точки в графике принятия решения: точка сомнений, точка согласия и точка отказа
    • Управляем диалогом через тон собственного голоса и визуализацию. Специфика интонации клиента в каждой из трех точек принятия решения о покупке
    • Преимущества экспертной позиции в точках принятия решения
    Тема 5. Технологии работы в точках принятия решения
    • Технология работы с сомнениями клиента на ценностном уровне (список сомнений, ценности клиента, значимые для совершения покупки)
    • Аргументация предложения с использованием ценностных слов (альтернативные вопросы, поддерживающее общение)
    • Технология фиксации согласия и переход к предложению
    Тема 6. Истинная природа возражений
    • Истинные послания возражений. Что скрывают слова?
    • Типы возражений (возражения-условия, истинные возражения, ложные возражения)
    • Настрой сотрудника контакт-центра в работе с возражениями, ведущий к продаже
    • Почему стандартная отработка возражений не приводит к продаже?
    Тема 7. Информационная и эмоциональная комнаты в коммуникации с клиентом
    • Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
    • Эмоциональная комната и ее составляющие (ценности, эмоции, чувства)
    • Инструменты работы с возражениями клиентом в информационной и эмоциональной комнате
    Тема 8. Общий алгоритм отработки возражений
    • Использование вопросов в управлении коммуникацией
    • Техники работы с возражениями клиента в эмоциональной комнате (техника частичного согласия «Всегда говори «Да», техника «Радости на гадости». техника «Парафраз»)
    • Три шага в работе с возражениями клиента. Техника идеологического влияния «Давайте»
    • Комплексная отработка типичных возражений клиентов
    Работа с претензиями клиентов
    Участники: специалисты отдела по работе с претензиями

    Продолжительность: 1 день.

    Результаты:
    • Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
    • Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
    • Знание алгоритма управления разговором по телефону.
    • Владение инструментами эмоциональной подстройки и ведения Клиента.
    • Умение управлять диалогом с клиентом в ситуациях конструктивной и деструктивной агрессии.
    • Знание техник саморегуляции и управления собственным эмоциональным настроем в общении с конфликтными Клиентами.
    ПРОГРАММА

    Тема 1. Клиентоориентированная коммуникация как основа личной эффективности
    • Что от нас ждет клиент на том конце провода? «Человекоориентированность» как залог успешной коммуникации в работе с претензиями
    • Претензия как шанс предоставить лучший сервис. В чем польза претензий Клиентов?
    • Ключевые компетенции оператора колл-центра в работе с претензиями. Самодиагностика и определение сильных сторон и зон роста
    Тема 2. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом.
    • Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины возникновения недовольства.
    • Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
    • Эмоциональная комната и ее составляющие (эмоции, чувства, ценности)
    • Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону
    • Приемы эмоциональной подстройки в процессе разговора (метасообщения). Что слышит клиент по интонации, темпу речи, громкости голоса?
    Тема 3. Инструменты работы с претензиями клиентом в информационной и эмоциональной комнате.
    • Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях.
    • Техники эмоционального присоединения («Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»).
    • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
    • Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?
    Тема 4. Алгоритм управление диалогом по телефону (методика L.A.S.T)
    • Типичные ошибки операторов колл-центров, повышающие недовольство Клиента
    • Пошаговая стратегия работы с претензиями Клиентов по методике L.A.S.T.
    • Речевые модули в работе с претензиями. STOP и OK фразы .
    • Речевые клише конструктивного диалога. Отработка ключевых претензий
    • Эффективная коммуникация с агрессивно настроенным клиентом. Пошаговый алгоритм работы с конструктивной и деструктивной агрессией
    Тема 5. Техники оперативной саморегуляции и работы со стрессом
    • Стрессовые ситуации и их влияние на эффективность работы. Причины эмоционального выгорания
    • Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций
    • Диагностика собственного уровня стресса
    • Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы.
    Клиенты, прошедшие обучение
    Если Вы заинтересованы в результате для Вас и Вашего бизнеса, буду рада Вам помочь!
    Заполните Ваш телефон или адрес почты для связи, мы обязательно подберем наиболее эффективный тренинг для Вашей компании.
    Отправляя данные, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
    Made on
    Tilda