Цели программы:

• Знакомство с инструментами привлечения и удержания клиентов.
• Освоение приемов успешной презентации и аргументации.
• Изучение тактик отработки возражений.
• Выработка участниками единой стратегии продвижения продукции Компании.

Особенности программы:
Отличие программы от стандартного тренинга продаж в том, что подробно разбирается типология клиентов, особенности процесса подготовки, технология работы с возражениями.

Продолжительность программы: 2 дня (10.00-18.00)

ПРОГРАММА

Тема 1. Факторы успеха в продажах

• Особенности продаж в современных условиях. Этапы цикла продаж.
• Образ результата как важный фактор успеха.
• Инструменты привлечения и удержания клиентов.
• Знание детального «портрета» клиента
• Практики больших продаж: опыт выстраивания долгосрочного партнерства.

Тема 2. Подготовка к продаже как основа результативной сделки

• Что ждут Клиенты от работы с нами? Главная цель в работе с Клиентами.
• Почему важна информационная и психологическая подготовка продавца до начала общения с Клиентом?
• Конкурентные преимущества товара и Компании, как основа уверенной позиции в коммуникации.
• Сбор информации: какую информацию надо знать ДО вступления в разговор.
• Особенности подготовительного этапа. 7 ключевых фокусов контроля при сборе информации

Тема 3. Специфика продаж по телефону

• Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах.
• Работа с сопротивлением «нам это не нужно», «мы подумаем»
• Способы выхода на лицо, принимающее решение
• Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора

Тема 4. Типология клиентов. Использование типологии клиентов в процессе убеждения

• Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
• Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
• Презентация продукта на «языке клиента». Как найти ключ к клиентам разного типа?
• Построение аргументации в соответствии с каждым типом клиента.

Тема 5. Выявление потребностей клиента

• Объективные и субъективные потребности
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Типы вопросов в работе с клиентами по телефону.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия

Тема 6. Работа с возражениями клиентов

• Типы возражений (возражения-условия, истинные возражения, ложные возражения).
• Почему стандартная отработка возражений не приводит к продаже?
• Техники работы с возражениями клиента
• Общий алгоритм ответа на возражение клиента
• Разработка скриптов-ответов на возражения

Тема 7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже и развитие долгосрочного партнерства

• Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей
• Заключили договор и что дальше? Способы сопровождения клиента
• Инструменты закрепления и контроля достигнутых договоренностей
• Разработка плана действий по развитию клиентов

Особенности программы: программа предназначена для обучения менеджеров работающих с клиентами В2В и содержит приемы и техники, позволяющие подготовиться и провести максимально результативные переговоры.

Продолжительность: 2 дня (10.00-18.00)

ПРОГРАММА

ДЕНЬ 1. ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПОДГОТОВКИ ДО ВСТРЕЧИ С ПАРТНЕРОМ

Тема 1. Особенности продаж в секторе В2В

• Современные продажи. Специфика В2В продаж
• Практики больших продаж: опыт выстраивания долгосрочного партнерства
• Новый взгляд на этапы цикла продаж. Преимущества коммуникативного подхода
• Основные задачи менеджера в работе с Партнерами (от поиска новых партнеров к развитию и построению долгосрочных отношений)

Тема 2. Диагностика личного стиля продаж и построения коммуникации с Партнерами (бизнес-симулятор FreshBiz)

• Что такое личный стиль продаж? Определение личного стиля продаж
• Выявление ограничивающих убеждений и «страхов» менеджеров, влияющих на эффективность коммуникации с Партнерами
• Осознание эффективных и неэффективных стратегий в достижении результата
• Влияние качества диалога с Партнерами на результаты продаж
• Преимущества стратегии партнерства как основы долговременных отношений

Тема 3. Подготовка к встрече с Партнером: что и кому продаем?

• Что ждут Партнеры от работы с нами? Главная цель в работе с Партнерами.
• Конкурентные преимущества товара и Компании, как основа уверенной позиции в коммуникации
• Сбор информации: какую информацию надо знать ДО встречи с Партнером
• Особенности подготовительного этапа. 7 ключевых фокусов контроля при сборе информации

Тема 4. Лица принимающие решения (ЛПР) и выход на встречу

• Типы Партнеров и особенности работы с ними (существующие, новые и потенциальные)
• Кто может быть ЛПР и как его найти?
• Роли ЛПР в принятии решении о покупке по критериям «влияние», «заинтересованность», «принятие решений» (финансист, пользователь, фильтр, консультант)
• Факторы, влияющие на определение степени влияния ЛПР
• Трудности во взаимодействии ЛПР и способы из преодоления

ДЕНЬ 2. ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ ВО ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ С ПАРТНЕРОМ

Тема 5. Базовые техники установления контакта и начала встречи

• Как создать благоприятной впечатление? 5 факторов благорасположения, техника "маленького разговора".
• Поддержание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с Клиентом
• Приемы работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать и слышать, тактика присоединения)

Тема 6. Типология личности как основа результативной коммуникации с Партнерами

• Определение собственного типа и осознание стиля коммуникации
• Особенности коммуникации «красных», «синих», «зеленых». Сильные и слабые стороны каждого из типов
• Особенности ведения переговоров с Партнерами разного типа
• Законы, правила и табу взаимодействия с «красными», «синими», «зелеными»
• Презентация продукта на «языке клиента». Как найти ключ к клиентам разного типа?

Тема 7. Инструменты построения эффективной коммуникации. Понятие эмоциональной и информационной «комнаты» на переговорах

• Информационная «комната» и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
• Эмоциональная «комната» и ее составляющие (ценности, эмоции, чувства)
• Почему эмоции сильнее аргументов? Влияние эмоционального состояния на результат переговоров. Типы метасообщений
• Что делать, если собеседники находятся в «разных комнатах»? Техники перевода собеседника из эмоциональной комнаты в информационную
• Техники достижения договоренностей в коммуникации с клиентами и партнерами

Тема 8. Развитие клиентов и построение долгосрочного партнерства

• Заключили договор и что дальше? Способы сопровождения клиента
• Инструменты закрепления и контроля достигнутых договоренностей
• Разработка плана действий по развитию Партнеров

Цели:

• Сформировать у участников единое понимание стандартов обслуживания и коммуникации с Клиентами.
• Развить навыки клиентоориентированного сервиса и проактивного подхода в коммуникации.
• Овладеть инструментами эмоциональной подстройки и быстрого установления контакта.
• Отработать ключевые алгоритмы действий в ситуациях взаимодействия с Клиентами.

Продолжительность: 1 день (10.00-18.00)

В результате тренинга участники:
1. Осознают важность «человекоориентированного» подхода в работе с клиентами.
2. Смогут выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами, начиная с первых минут взаимодействия.
3. Поймут влияние эмоционального состояния (своего и клиента) на результативность коммуникации.
4. Научатся сохранять ресурсное состояние течение всего рабочего дня.

ПРОГРАММА

Тема 1. Стандарты обслуживания как основа личной эффективности сотрудника

• Что от нас ждет клиент? Ожидания и требования современных клиентов к системе обслуживания
• «Человекоориентированность» как залог успешной коммуникации
• Главные критерии успеха в обслуживании: скорость, доброжелательность, помощь
• Ключевые компетенции сотрудника в работе с Клиентами. Определение сильных качеств и зон для развития

Тема 2. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом.

• Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами? Информационная и эмоциональная комнаты и их составляющие
• Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины возникновения недовольства.
• Приемы эмоциональной подстройки. Вербальная и невербальная коммуникация: что видит, что слышит, что чувствует клиент?
• Роль метасообщения в построении эффективной коммуникации с первых минут общения с клиентом

Тема 3. Инструменты построения клиентоориентированной коммуникации в информационной и эмоциональной комнате.

• Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях.
• Техники эмоционального присоединения («Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»).
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
• Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?

Тема 4. Техники оперативной саморегуляции и поддержания работоспособности в течение рабочего дня

• Причины эмоционального выгорания. Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций.
• Техники эмоциональной самонастройки в работе с клиентами
• Диагностика собственного уровня стресса
• Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы

Цели тренинга:

• Сформировать единый профессиональный стандарт сотрудника колл-центра, как партнера в решении запросов Клиентов.
• Повысить коммуникативную компетентность сотрудников колл-центра в общении со сложными Клиентами.
• Внедрить единое понимание алгоритма управления коммуникацией по телефону.

Продолжительность: 1 день.

Результаты:

• Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
• Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
• Знание алгоритма управления разговором по телефону.
• Владение инструментами эмоциональной подстройки и ведения Клиента.
• Знание техник саморегуляции и управления собственным эмоциональным настроем в общении с конфликтными Клиентами.

ПРОГРАММА

Тема 1. Базовые компетенции оператора колл-центра, как основа его результативности

• «Золотой стандарт» - колесо компетенций оператора колл-центра
• Самодиагностика и определение сильных сторон и зон роста
• Роль сотрудника колл-центра в формировании доверия клиентов и клиентской лояльности

Тема 2. Управление атмосферой контакта по телефону

• Что от нас ждет клиент на том конце провода? Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины недовольства.
• Партнерская позиция в общении как основа конструктивного диалога
• Как создать атмосферу партнерства и доверия с первых минут общения? Три приема быстрого раппорта по телефону
• Признаки уверенного и неуверенного поведения по телефону. Какое метасообщение читает клиент по голосу?

Тема 3. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом

• Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
• Эмоциональная комната и ее составляющие (эмоции, чувства, ценности)
• Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону?
• Важность эмоционального канала коммуникации по телефону. Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях

Тема 4. Инструменты работы с претензиями клиентов в информационной и эмоциональной комнате

• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
• Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?
• Техники «Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»
• Алгоритм управления контактом по телефону – речевые клише конструктивного диалога.

Тема 5. Техники оперативной саморегуляции и работы со стрессом

• Стрессовые ситуации и их влияние на эффективность работы. Причины эмоционального выгорания
• Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций
• Диагностика собственного уровня стресса
• Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы

Цели тренинга:

• Сформировать профессиональный образ сотрудника интернет-магазина как эксперта в предлагаемых товарах и услугах Компании.
• Повысить коммуникативную компетентность сотрудников интернет-магазина в общении с клиентами по телефону
• Внедрить единое видение партнерской позиции сотрудника интернет-магазина в общении с клиентами.
• Изучить инструменты коммуникации с клиентами по телефону, повышающие результаты продаж.

Результаты:

• Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
• Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
• Знание типологии клиентов и умение общаться «на одном языке» с клиентами разных типов.
• Повышение уверенности в себе менеджеров интернет-магазина в ситуациях взаимодействия с клиентом.
• Знание техник аргументации и алгоритма работы с возражениями клиентов, облегчающих осуществление допродажи.
• Разработка готовых скриптов для работы с типичными возражениями клиентов.

Продолжительность: 2 дня (16 часов).

ПРОГРАММА

Тема 1. Партнерство в коммуникации – основа экспертности

• Причины возникновение барьеров в коммуникации «клиент-сотрудник контакт-центра»
• Формирование партнерской позиции. Теория Э. Берна как основа понимания закономерностей партнерской позиции в коммуникации.
• «Взрослая» позиция как основа партнерства и ее значение в формировании экспертного образа представителя Компании.
• Критерии экспертности сотрудника контакт-центра

Тема 2. Построение коммуникации с клиентами разного типа

• Типология клиентов (красный, синий, зеленый) как основа построения коммуникации
• Определение собственного коммуникативного типа
• Особенности взаимодействия продавец-клиент в зависимости от типа
• Правила и ограничения в общении с каждым типом клиентов

Тема 3. Управление атмосферой контакта из экспертной позиции

• Алгоритм управления контактом по телефону. Как создать атмосферу партнерства и доверия с первых минут общения?
• Раппорт с клиентом как важное условие продажи. Три приема быстрого раппорта с каждым клиентом
• Ставим правильный голос: тон «друга» и тон «волшебника» как основные интонации установления раппорта с клиентом по телефон

Тема 4. График принятия клиентом решения о покупке

• График приятия решения о покупке. Что влияет на решение клиента?
• Три важные точки в графике принятия решения: точка сомнений, точка согласия и точка отказа
• Управляем диалогом через тон собственного голоса и визуализацию. Специфика интонации клиента в каждой из трех точек принятия решения о покупке
• Преимущества экспертной позиции в точках принятия решения

Тема 5. Технологии работы в точках принятия решения

• Технология работы с сомнениями клиента на ценностном уровне (список сомнений, ценности клиента, значимые для совершения покупки)
• Аргументация предложения с использованием ценностных слов (альтернативные вопросы, поддерживающее общение)
• Технология фиксации согласия и переход к предложению

Тема 6. Истинная природа возражений

• Истинные послания возражений. Что скрывают слова?
• Типы возражений (возражения-условия, истинные возражения, ложные возражения)
• Настрой сотрудника контакт-центра в работе с возражениями, ведущий к продаже
• Почему стандартная отработка возражений не приводит к продаже?

Тема 7. Информационная и эмоциональная комнаты в коммуникации с клиентом

• Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
• Эмоциональная комната и ее составляющие (ценности, эмоции, чувства)
• Инструменты работы с возражениями клиентом в информационной и эмоциональной комнате

Тема 8. Общий алгоритм отработки возражений

• Использование вопросов в управлении коммуникацией
• Техники работы с возражениями клиента в эмоциональной комнате (техника частичного согласия «Всегда говори «Да», техника «Радости на гадости». техника «Парафраз»)
• Три шага в работе с возражениями клиента. Техника идеологического влияния «Давайте»
• Комплексная отработка типичных возражений клиентов

Участники: специалисты отдела по работе с претензиями

Продолжительность: 1 день.

Результаты:

• Осознание сотрудниками сильных сторон и зон роста в коммуникации с клиентами по телефону.
• Формирование партнерской позиции в коммуникации с клиентами.
• Знание алгоритма управления разговором по телефону.
• Владение инструментами эмоциональной подстройки и ведения Клиента.
• Умение управлять диалогом с клиентом в ситуациях конструктивной и деструктивной агрессии.
• Знание техник саморегуляции и управления собственным эмоциональным настроем в общении с конфликтными Клиентами.

ПРОГРАММА

Тема 1. Клиентоориентированная коммуникация как основа личной эффективности

• Что от нас ждет клиент на том конце провода? «Человекоориентированность» как залог успешной коммуникации в работе с претензиями
• Претензия как шанс предоставить лучший сервис. В чем польза претензий Клиентов?
• Ключевые компетенции оператора колл-центра в работе с претензиями. Самодиагностика и определение сильных сторон и зон роста

Тема 2. Информационный и эмоциональный каналы в коммуникации с Клиентом.

• Базовые потребности Клиентов (согласие, понимание, одобрение) и причины возникновения недовольства.
• Информационная комната и ее составляющие (аргументы, информация, готовые решения, вопросы)
• Эмоциональная комната и ее составляющие (эмоции, чувства, ценности)
• Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону
• Приемы эмоциональной подстройки в процессе разговора (метасообщения). Что слышит клиент по интонации, темпу речи, громкости голоса?

Тема 3. Инструменты работы с претензиями клиентом в информационной и эмоциональной комнате.

• Принцип «один шаг назад, два вперед» в работе в конфликтных ситуациях.
• Техники эмоционального присоединения («Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»).
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы и «вести» Клиента за собой
• Техники активного слушания и барьеры восприятия. Как слышать «между строк»?

Тема 4. Алгоритм управление диалогом по телефону (методика L.A.S.T)

• Типичные ошибки операторов колл-центров, повышающие недовольство Клиента
• Пошаговая стратегия работы с претензиями Клиентов по методике L.A.S.T.
• Речевые модули в работе с претензиями. STOP и OK фразы .
• Речевые клише конструктивного диалога. Отработка ключевых претензий
• Эффективная коммуникация с агрессивно настроенным клиентом. Пошаговый алгоритм работы с конструктивной и деструктивной агрессией

Тема 5. Техники оперативной саморегуляции и работы со стрессом

• Стрессовые ситуации и их влияние на эффективность работы. Причины эмоционального выгорания
• Установки в общении, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций
• Диагностика собственного уровня стресса
• Техники работы с накопившимся стрессом «до», «во время» и «после» работы.